Rostzylinder – Reklamation als Chance.

Sehr geehrte, qualitätsbegeisterte Kundinnen und Kunden, liebe Leute!

Immer weicher die Knie, Unwohlsein stieg auf, Schwindel benebelte meinen Kopf: Diese Reklamation hatte wirklich Wumms. Die Zylinder, gefräst aus vollem Edelstahl, zeigen Rost, so der erste Kunde, der 2022 erstmals so einen Mangel reklamierte. Zu diesem Zeitpunkt hatten wir schon deutlich über 10 Jahre Erfahrung mit genau diesen Zylindern, gefertigt aus der Edelstahllegierung 1.4305, eine Legierung, die schlicht nicht rosten kann.

Woher kommt der Rost, wenn das Material so wenig Rost ausbilden kann wie ein Kiefernbrett oder ein Sack Reis, also: gar nicht. Die Belege, die der Kunde sogleich per E-Mail sendet, sprechen eine klare Sprache: Rost am Zylinder, zum Teil sogar an den Seilen, die wir ebenfalls aus hochlegiertem Edelstahl passgenau anfertigen. Hier gibt es nichts zu interpretieren oder schönzureden. Die Edelstahlteile zeige Rost. Punkt. Aus. Fertig. Wo ist der Fehler?

Was ist jetzt zu tun? Wie groß kann das Problem sein? Liefern wir seit über 10 Jahren Materialien, die verrosten? Tickt da eine Zeitbombe? Vor allem: Wird unsere 10-Jahre GARANTIE zum Himmelfahrtskommando? Müssen wir mit einer Flut an Reklamationen rechnen? Wie viele Kunden, wie viele Dächer, wie viele Zylinder können betroffen sein? Überlebt SPANNMAXXL das? Die Fakten sind ja absolut eindeutig.

Aus dem Segelsport weiß ich: Im Yachtbau setzt man nicht V2A, also normalen Edelstahl, sondern V4A ein. Eine edlere und vielfach teurere Legierung des Edelstahls. Damit rosten Stahlteile auch bei salziger Luft auf dem Meer nicht. Darüber hinaus ist bekannt, dass Rost auch fliegen – und sich dann an anderen Gegenständen ablagern kann.
Genau das wird nun meine Arbeitshypothese, die ich unserem Kunden als Lösungsweg skizziere. Wir gehen davon aus, dass irgendwo in der Luft, woher auch immer, Flugrost vorhanden war, der sich an der Zylindern und Seilen angehaftet hat. Vorsichtig formuliert, schien mein Gesprächspartner – so bildete ich mir zumindest ein – nicht sicher zu sein, ob ich ihn hinter die Fichte führen will, verrückt bin oder einfach nur ein knauseriger Zahlenmensch, der sich mit Geschick weigert, den Schaden durch neue Bauteile zu regulieren. Also die gute alte Verzögerungstaktik. Und jetzt schießt er auch noch mit Räuberpistolen auf seine Kunden. Na danke.

Unbekümmert von der staunenden Skepsis, die unser Kunde vermittelt, lautet mein erster Lösungsweg als grobe Skizze: Im Zweifel tauschen wir alle Teile aus. Das sage ich hiermit zu. Verbindlich. Bevor das aber angegangen wird, bitte ich unseren Rostentdecker, die betroffenen Teile mit Ako-Pads oder anderer feiner Stahlwolle zu reinigen. Oberflächlich. Danach die Teile mit Feinöl, extrem sparsam, behandeln. (Nichts sprühen, wegen Verschmutzung der Textilien.) Während der erste Teil meines Vorschlags unserem Kunden zusagt, scheint der zweite eher Unmut auszulösen. Warum erst aufwändig reinigen und dann doch alles austauschen? Denn die Flugrost-Storry, das wird immer deutlicher, verfängt nicht bei unserem Kunden. Was folgt, ist ein Telefonat epischer Länge, das mir noch Jahre in Erinnerung bleiben wird.

Die Zweifel auf Kundenseite bleiben gigantisch, in der Reinigungsaktion wird kein Sinn erkannt. Das Einfachste wäre also der sofortige klaglose Austausch aller Teile. So gehen wir bei Reklamationen eigentlich stets vor: so schnell und so einfach wie möglich Lösungen organisieren. Hier geht das nicht. Denn nicht weniger als eine Eskalation zu einem  Flächenbrand, einem Tsunami, einer Zeitbombe droht. Dieser Fall musste geklärt werden. Egal wie der Kunde das jetzt findet. Das Telefonat zieht sich, hochkonzentriert, sachlich, dennoch: Nur am Dazulernen aus dem Fall interessiert, lasse ich den Kunden mit dem Vorschlag ziehen: Erst reinigen. Dann sehen wir, ob wieder Rost entsteht. Neue Teile gibt es erst danach. Zeitraum: Mindestens 6 Monate Wartezeit. Vorher wird nichts getauscht.

Ich liebe es, Kunden zufriedenzustellen, das ist Teil SPANNMAXXL-DNA, die auf unsere Gründung zurück geht. Noch schöner ist es nur, sie in Begeisterung zu erleben – was glücklicherweise recht oft passiert. Hier aber war Enttäuschung nicht zu überhören. Dennoch war das Vorgehen ohne jede Alternative. Es bestand die einmalige Chance, herauszufinden, ob die Methode mit dem Feinöl und der Reinigung klappt oder ob wir uns auf tausendfachen Austausch verrosteter Teile aus nicht rostendem Edelstahl einzustellen hätten.

Nach einem Jahr war klar: Die Rostbildung hat sich nicht wiederholt. Auch ein weiterer Fall, der 2023 passierte, verlief ähnlich. Reklamation, ungläubiges Staunen über Flugrost („bei uns ist weit und breit keine Rost“, glaubte unser Kunde zu wissen, – was weder wir noch unser Kunde prüfen oder belegen können.) Dann: Reinigung, sparsam mit Feinöl behandeln – und abwarten. Auch der zweite Fall löste sich so auf, sodass wir zwar mit weiteren Fällen rechnen, aber kein ernstes Problem mehr erkennen können.